干货|旅店前台规范流程与细节分享【welcome欢迎光临威尼斯官方网站】

旅店前台是旅店的门面，是客户对旅店的第一印象，是旅店与客户之间的桥梁，是客户相识旅店的窗口。所以旅店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对旅店的评价。那么前台规范的接待流程是怎样的呢？预定服务员无论在任何时候，看到客人走近前台，就应该根据“10 5 F L”原则向客人问好。

“10 5 F L”原则是指：10 — 在距离客人10步时：向客人颔首微笑致意。5 —在距离客人5步时：向客人礼貌问候，可以说：您好！/早上好！/晚上好！F（First word）—即：第一句话。与客人接触时，第一句问候语，应该由旅店服务人员先讲。

时刻准备好提供服务，永远要在客人没开口之前先问候客人，从而体现旅店服务的主动和热情风范。L（Last word）—即最后一句话。任何服务都要善始善终，服务竣事时要向客人礼貌作别，并致祝福。

最后一句话要给客人留下优美的最后印象。挂号入住1、查询预订人信息；2、选择入住天数及房型；3、扫描客人证件并录入信息；4、打印入住挂号单；5、制作房卡；6、完成接待入住订单；7、录入客人押金，使用银行卡时刷卡并打印入账票据。入住挂号时，应注意“三清”、“三核对”“三清”：字迹清、挂号项目清、证件检验清“三核对”：核对游客本人与证件照片是否相符、核对挂号年事与证件的年事是否相符、核对质件印章和使用年限是否有效。

客人身份证需扫描入公安信息上传系统。客人要求信用卡结账时，在POS机上刷信用卡，提示客人输入密码，并在打印出的POS机单上签字。

接纳POS机单后，应核对信用卡号与POS机单上的卡号、签字是否一致。请注意，门店所有服务人员在向客人转交物品时必须做到“双手递物”将POS机单和住宿挂号单订在一起，放入相应房号的账页夹内。

现金入住：客人支付现金入住时，前台服务员应将接受的钞币在验钞机中加以磨练并唱票，然后将钞币放入指定的现金柜内并打印预付金凭证交给客人。离店结账如果使用信用卡预授权完成结账，应请客人出示作预授权的信用卡。

在POS上刷信用卡，提示客人输入密码并在打印出的POS机单上签字。接纳POS机单后，应核对信用卡号与POS机单上的卡号、签字是否一致。已管理零秒退房的手续的客人在退房时只须将房卡投入前台“零秒退房房卡接纳盒”中即可。

前台服务员从接纳盒中取出房卡在PMS系统中举行离店操作。推荐会员前台员工要熟练掌握会员卡的积分政策及销售技巧，客人推荐会员卡时要从客人的角度出发，让其相识到管理会员卡后可享受的待遇，并推荐APP安装。开门服务1.核对来宾提供的信息是否与PMS资料中的信息一致，也可以直接按“补办房卡”流程处置惩罚。2.如果客人为非住店客人，需要前台联系住店客并经客人同意后（经与PMS核对确认有效信息后，如证件号码）引领来宾至房间，按访客法式处置惩罚，并为来宾开门。

如有须要，可以给来宾开一张取电卡。3.如住店客人差别意，则应婉言拒绝，“**先生/小姐，很是歉仄由于您非该房间来宾，我们无法帮您开门，请您联系您的朋侪，谢谢”。电话转接转接电话时，一定要确认好客人姓名，并征得客人同意后才可转接如客人差别意转接，前台员工要委婉地拒绝来电客人可以这样说：“女士您好，没有查到您要找的客人挂号，您通过其他方式联系下客人好吗？"催账前台当班服务员应在天天11:30、12:30、13:30、17:30各举行一次催账。

催账时，应先打开PMS系统中的催账列表检察欠费房间清单，按上述四个时间段与客人联系。并将联系效果输入到PMS系统里的“催账记载“中，可在催账列表下看到。

若前台服务员联系无果的，应立刻上报值班司理，由值班司理再次与客人联系相同。每次联系客人后都应实时更新催账记载，并在前台交接本上做好交接记载，中班人员下班时必须仔细交接给夜班接棒人。交接班记载表（正反面内容）若无法联系上客人的，由值班司理、客房服务员一起进房检察行李。

请注意：1.客房内必须留有一订价值的行李方可保留房间，并取消客人的房卡功效。2.如房内没有行李物品或仅留有一些无价值的物品，应做好交接，留待夜班处置惩罚并同时取消客人房卡功效。3.夜班服务员应在晚上9:30之前最后一次联系欠费客人。

在24点前对无法联系上且客房无有价值物品在房间内的，应在PMS系统内作离店处置惩罚，待客人回店交费后再重新录入系统。珍贵物品寄存客人如果需要寄存珍贵物品，则需要借用保险箱，在此历程中，需要注意：1.旅店只为住店来宾在入住期间提供免费的珍贵物品寄存服务。2.前台不得接触来宾寄存的珍贵物品。

3.来宾存放物品的同时，将来宾的有效证件在保险箱记载卡上挂号，记载来宾姓名，有效证件号码、箱号、房号、申请日期、时间、联系电话、永久地址。4.来宾将物品存入完毕，需亲自将保险箱内盒挂锁锁上，前台须在来宾的注视下，将保险箱内盒插入保险箱，并上锁。整个寄存历程必须在旅店监控的可视规模内。5.来宾取用和开启时候须同时出示钥匙一套和有效证件。

6.小挂锁一套可能有两把，也可能有三把，需要将所有钥匙全部交给来宾。小挂锁钥匙遗失，无需索赔。如果保险箱子钥匙丢失，旅店会要求来宾赔偿。

7.如保险箱需中途开箱或送还时，所有操作历程都需在监控规模内。如来宾护照锁在保险箱内，请来宾将证件号码、生日等信息写下与PMS核对。

在正确的开启次数上填写内容，开箱次数凌驾《寄存卡》的可填次数时，重新填写一张。8.当来宾打开内盒时，服务员眼光需回避，但服务员不能脱离服务现场。来宾取出物品后，服务员要将保险箱倒转向来宾展示，表现没有物品遗留。最后将用完的《珍贵物品保险箱寄存卡》放入珍贵物品寄存夹内生存3个月。

遗留物品发现遗留物品时：任何岗位发现来宾遗留物品时，必须第一时间通知客房主管（领班）或前台，并准确报出遗留物品的方位及特征。吸收遗留物品：1.现金等珍贵物品可放入珍贵物品保险箱内存放。

2.遗留物品柜钥匙由值班司理保管，并在钥匙柜内存放。3.遗留物品逐日由值班司理核对。

认领遗留物品：非住客本人领取遗留物品时，领取人须提供应住客委托书和住客身份证复印件，领取人本人须出示身份证或其他有效证件，同时复印领取人证件。遗留物品逾期处置惩罚：1.食品生存3天，亵服生存7天，逾期经店长批准做垃圾处置惩罚。2.来宾一般物品、珍贵物品均生存三个月。3.逾期并无法联系到来宾的遗留物品，由店长将物品移交职能部门（当地统领区派出所）处置惩罚，并取得警方回执，做好记载，防止纠纷。

4.记《遗留物品招领本》，遗留物品每月盘货。

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