如何成为优秀的汽修业务司理？‘8797威尼斯老品牌’

汽车售后服务必须同时服务两个服务工具：汽车和客户。售后照料是维修车间与客户的桥梁，要建议客户做最好的维修项目，还需掌握维修车间的服务流程及事情进度表，同时售后照料还必须站在客户的态度，为客户检查爱车。

那成为一个优秀的业务司理要从哪些地方做起呢？一、接待原则1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡、凡事出以公心; 2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性、讲效果重信用及雷厉流行; 3.有商业意识、有开拓精神、有掌握现状及计划未来的能力; 4.明白尊重人、善于团结人、有组织指挥一班人一起行动的能力; 5.善于相同协调、有外交应酬能力; 6.有汽修专业知识和一定的动手能力、对维修车间的生产流程生产能力有比力深入的相识; 7.明白量化检查效果，会绘制种种统计图表; 8.始终保持衣着整齐清洁; 9.真诚地微笑待客; 10.习惯地使用礼貌用语; 11.勿使客户等人太久; 12.友善地先作自我先容; 13.表现出对客户的问题感兴趣。二、清楚自己的职责 1.主动的向前询问客户的需求; 2.完成专业训练的服务流程; 3.开端相识客户需求及問題點; 4.提供客户最适当的维修建议; 5.掌握维修车间的事情进度及流程; 6.适时的向客户陈诉维修调养的进度; 7.确认车辆的问题是否顺利完成; 8.协助客户完成结帐法式并热情的送客户脱离。三、让自己的客户满足 1.确认每小我私家要求差别设法让答应尽快实现; 2.用差别的方法服务差别性格的客户，先做客户马上需要的小事; 3.服务项目和服务态度要切合客户的基本期待; 4.要具有让客户放心消费的履历,带着笑容先讲清楚服务及用度的事; 5.公司已有的基本服务先满足以及设法满足主顾随口提起期望的服务; 6.当客户不确定时要做先做立刻性的服务或针对客户其它需求的弥补; 7.让客户满足,还要正确处置惩罚以下客户需求: A.备件价钱和服务价钱问题; B.服务态度和服务时间问题; C.分外物质需求; D.客户心理需求。

当客户刚开始诉苦时，我们如果能扭转乾坤掌握主顾的问题并圆满解决，才是展现服务能力及绩效的真正体现。四、满足客户所需，逾越客户期待 售后照料在事情的时候，最高的目的是不仅仅满足客户自己的所需，更要逾越客户的期待，提供客户超值的附加的服务，才可以使客户很是满足，才气永续留住客户。

1.物美价廉，有充实库存的配件; 2.折扣权限、促销方式、成交时间; 3.付款方式;发票名称; 4.维修进度、保修期政策、车辆问题、维修技术; 5.相识定期上门的客户，分时段预约客户。五、满足客户所需的原则 1.先相识客户的期待,立刻满足客户需要; 2.注意不经意的言语; 3.掌握客户真正的需求; 4.找出以往最在意或曾不满足的事; 5.知道的有能力做的----先去做; 6.体贴客户同行的人; 7.注意客户的反映; 8.注意客户的家人或朋侪的感受及需求; 9.体贴随行人的宁静及基本服务; 10.不要忘了照主顾户; 11.所有人都要资助满足客户现在的需求; 12.立刻派人前往处置惩罚现在最紧迫的事; 13.随时问候体贴客户，设法设定服务施工预计时间; 14.纪录当前客户所在位置、姓名、车型及车号; 15.随时微笑颔首面临客户; 16.售后照料注意维修进度与预期差异，对每个客户至少汇报一次维修进度; 17.客户需求无法满足时向客户主动致歉;让客户有上帝般受尊重服务的感受;须要时请主管主动出头向个体客户说明; 18.真诚的服务将是对客户最好的礼物。

需求+满足=满足 因此满足客户正常需求，并给予特此外分外的需求获得客户最高满足。作为售后照料要做到客户满足，不仅仅自己要经心努力而为，而且要与其它部门有良好的相同，知己知彼才可以真正做到乐成。六、简朴成交话术 1、你一定要像客户，因为客户都喜欢像他一样的人。

2、你要给予客户想要的效果，因为每小我私家都只体贴自己的效果。3、你要让客户占自制，因为人不喜欢自制产物，但喜欢占自制。4、你要塑造产物的价值，因为客户最体贴的是掏钱是否值得。

5、你要卖客户的未来，因为谁都对自己的未来寄托希望。6、你要相识客户的心田需求，因为客户口里讲的并纷歧定是心里想的。7、你要学会引导、动员客户，因为大数人是情感在做决议的。

8、你要学会发问，因为销售不是说出来的，而是问出来的。9、你要学会讲故事，因为讲故事比讲原理更有说服力。10、你要有客户见证，因为你的客户说的话比自己说的话更让人相信。

11、你要用肢体行动熏染客户，因为行动比文字、声音更有说服力。12、你要学会交朋侪，因为人们都喜欢跟朋侪买工具。

13、你要学会迎合别人，因为人们希望自己的建议获得的认同。14、你要学会做一个忠诚的听众，因为人们都喜欢表达自己的看法。15、你要会包装自己，因为大多数人都是以貌取人。

16、你要学会控制情绪，因为你销售的目的是为了成交,而不是争辩。17、你要冒充不情愿把产物卖给对方，客户购置就会很兴奋。18、你要学会保持缄默沉静，因为客户做决议前不要讲话。

19、你成交后要保持岑寂，因为太兴奋了，客户会忏悔。20、你要给客户制造竞争者，如果他不要，别人就买走了。21、你要跟客户经常保持联系，因为你不联系，客户就把你忘了。记载问题时候，要注意： 1、客户叙述问题注意听、详细记,一定要集中用心; 2、对客户需求重复确认，让客户看纪录，确认资料无误; 3、客户/自己签名时，确认自己接待及客户叙述内容; 4、与客户一起确认叙述的问题，让客户确认认知的问题点; 5、叙述的问题确认后立刻处置惩罚；说明原因后立刻处置惩罚(不要扩大); 6、正常问题回覆可以处置惩罚，但没掌握不要直接回覆; 7、客户说泛起有技师无法确认的问题，设法用一带而过(拖延)的方式解释。

交车时追加客户所求的技巧 在客户基本需求满足而且客户比力满足之后,可以向客户推荐以下项目： 1、车辆保险 2、漆面清洗 3、室内清洗 4、轮胎上光 5、装饰用品 6、汽油添加剂 7、车主的其它需要 交车时资料简直认 1、物归车上各项物品原位、座椅及证件等; 2、用度确认说明。重点是高价项目及免费项目; 3、配合确认约定维修调养项目的施工情况; 4、对客户所购产物指导如何使用，并给专业建议; 5、检查车外观的状况：漆面刮伤,轮胎滑痕等; 6、提醒客户对车内外清洁的感受; 7、提醒客户下次维修调养事项，并预约时间以备物料; 8、送客户到上车，目送客户脱离。七、客户投诉如何解决 1、针对差别情况时发生的客户投诉，要建设一种模式去应对客户投诉 A.如果入站车辆突然增加的时候客户投诉，要先致歉再请求支援，然后说明问题简化处置惩罚; B.如果正在接待车时预约车突然进来，首先向预约车致歉，然后请求支援，并跟预约车说明情况，然后找到自己的接替者; C.如果有诉苦的车主进来并已表现不满时，要首先向其致歉，同时请求支援，并向客户说明情况，去解决客户投诉。

2、处置惩罚客户诉苦的基本原则 A.站在主顾态度来考量; B.保持专业热诚与耐心; C.对于显着不妥的要求要婉言直接的谢绝。3、处置惩罚客户诉苦的四个行动原则 A.充实相识和掌握主顾的要求; B.观察客户诉苦问题,; C.充实相识问题点;发现有错立刻处置惩罚并纠正; D.给予诉苦客户特别大礼物或免部门工时。八、客户诉苦的处置惩罚方式 1、如果是到公司后发生诉苦的主顾或专程来诉苦的主顾 A)提供平静的谈判室让主顾各抒己见; B)接纳专人说明及专案处置惩罚; C)不行以倒水给正在激动诉苦的车主; D)不要当众争辩，凡事要岑寂。

2、如果发生无法忍受或无法处置惩罚时，请用以下方式紧迫处置惩罚 A)紧迫调理人员来配合处置惩罚;; B)改由部门其它人来对应; C)有相关主管来处置惩罚。满足客户的需要是首要的事情。

作为售后照料，事情原则是客户和公司双赢制。没有错就没有对,没有异议和不满就没有满足和赞美，没有错误的不停纠正和制止就不会有自己的不停进步。

虽然错误不行制止，但重要的是面临和处置惩罚错误的方式方法要通情达理。

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